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En Coca-Cola Andina buscamos construir relaciones de largo plazo con nuestros clientes
Nuestro enfoque pone al cliente en el centro de la gestión, combinando capacidades digitales, atención personalizada y análisis de datos para fortalecer nuestra propuesta de valor en los distintos canales y mercados donde operamos.
Cercanía con nuestros clientes
Cada uno de nuestros clientes es fundamental para que nuestros productos lleguen a millones de consumidores en los mercados donde estamos presentes.
Por eso trabajamos permanentemente para construir relaciones cercanas, de confianza y de largo plazo, aportando al desarrollo de sus negocios y acompañándolos en sus desafíos. Combinamos atención personalizada, herramientas digitales y análisis de datos para comprender mejor sus necesidades, fortalecer nuestra propuesta de valor y ofrecer una experiencia cada vez más simple, ágil y satisfactoria.
Nuestro compromiso es mantener la cercanía, impulsar la digitalización y generar soluciones que contribuyan al crecimiento de nuestros clientes y al desarrollo sostenible de los territorios donde operamos.
Cómo escuchamos a nuestros clientes
La compañía dispone de múltiples canales e instancias para recoger de manera permanente la opinión y experiencia de sus clientes, incluyendo contact center, plataformas digitales, herramientas B2B y la interacción directa con la fuerza de ventas.
Estos canales permiten captar información de forma continua, considerando la diversidad de clientes y sus distintos niveles de digitalización, facilitando una relación cercana y permanente.
Gestión de la experiencia y voz del cliente
Coca-Cola Andina cuenta con un modelo de gestión de la voz del cliente (Voice of Customer) que integra herramientas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) y feedback proveniente de distintos puntos de contacto, incluyendo procesos de cierre de ciclo con clientes.
La información recopilada es consolidada y analizada periódicamente, permitiendo identificar tendencias, oportunidades de mejora y los principales factores que impactan la experiencia de clientes.
Este modelo está alineado con los estándares del Sistema Coca-Cola y homologado a nivel regional por una consultora externa, asegurando consistencia y robustez en todos los mercados donde opera la compañía.
Gobernanza y toma de decisiones
La gestión de la experiencia de clientes se sustenta en instancias formales de gobernanza, que incluyen comités digitales y comités de clientes en cada país.
En estas instancias se revisan periódicamente los principales indicadores, hallazgos y oportunidades de mejora, definiendo planes de acción asociados.
Los aprendizajes obtenidos son incorporados de manera continua en la mejora de procesos, servicios y soluciones digitales, asegurando que la voz del cliente sea considerada en la evolución de la propuesta de valor de la compañía.
Cómo gestionamos consultas y reclamos
Coca-Cola Andina cuenta con un modelo de atención figital que combina canales digitales y atención presencial, permitiendo asegurar una respuesta oportuna y eficiente a todos sus clientes.
Las consultas y reclamos se reciben a través de múltiples canales, incluyendo plataformas digitales, contact center, WhatsApp, chatbots y la fuerza de ventas, y son gestionados mediante sistemas internos de administración de tickets.
Cada requerimiento es registrado formalmente y se le asigna un número de caso, el cual es comunicado al cliente por correo electrónico, teléfono o a través de las plataformas disponibles. Esto permite asegurar su identificación, trazabilidad y seguimiento hasta su resolución.
Al momento de ingresar una solicitud se informan los tiempos estimados de respuesta. Adicionalmente, existen mecanismos de seguimiento interno que permiten monitorear el cumplimiento de estos plazos y gestionar oportunamente los casos.
Accesibilidad y canales de atención
Coca-Cola Andina cuenta con una estrategia de atención omnicanal que le permite adaptarse a distintos perfiles de clientes, considerando sus diversas necesidades y niveles de acceso a tecnologías digitales.
La compañía ofrece múltiples canales de interacción, incluyendo plataformas digitales, atención telefónica, WhatsApp, chatbots y atención presencial a través de su fuerza de ventas, que visita directamente a los clientes en sus puntos de venta.
Esto permite que cada cliente pueda relacionarse con Coca-Cola Andina a través del canal que mejor se adapte a sus características y preferencias.
